Mai rifiutare una consegna di domenica. Sorridere al ristoratore cafone che ti manda a quel paese. Dire sempre di sì. Lavorare il sabato sera. Arrampicarsi in bici nella periferia pericolosa. Anche di notte. Sono alcune cose da fare per scalare la classifica delle app di food delivery. Un’attività “nata come un lavoretto per studenti e trasformato nella condanna fissa degli stranieri disperati. In pochi mesi donne e italiani sono stati costretti a ritirarsi”, dice una rider in una intervista a Repubblica. Ormai è “una giungla di competizione”, secondo un lavoratore che abbiamo raggiunto al telefono.
Ma cosa ha guidato questa trasformazione? Ogni giornata lavorativa di un rider è divisa in slot, fasce orarie che vanno dal mattino a notte fonda. Gli orari sono mostrati sul calendario dell’app. Se lo slot è bianco, il fattorino può accaparrarselo cliccandoci sopra. Se è grigio, allora è stato prenotato da un collega. Ovviamente ci sono fasce orarie che garantiscono consegne e soldi (il sabato sera, la finale di Champions League, l’ora di pranzo) e altre in cui aspetterai invano una chiamata, appoggiato alla bici. Si chiama gamification. Chi ha un punteggio più alto ha priorità nella prenotazione.
Come si determina il punteggio? Secondo Marco Andreoli, insegnante che ha vissuto “Cento giorni da glover“, è calcolato su cinque parametri:
- valutazione del cliente
- valutazione del ristorante
- presenze effettive rispetto agli slot prenotati
- disponibilità nei week-end
- esperienza
Tutti i rider concordano su un punto. Si scende in classifica rifiutando una consegna. Specialmente di sera e nel fine settimana. Ma non rifiutare mai, tra le altre cose, significa anche accettare le consegne in posti pericolosi. “Sul gruppo whatsapp dei glover c’è un documento che viene aggiornato di continuo, grazie allo scambio di informazioni tra noi fattorini: è la black-list degli indirizzi da evitare perché pericolosi” racconta Andreoli.
Le consegne pericolose
Proprio grazie a questa informazione si accorge che la chiamata arriva dal famigerato “Serpentone” di Corviale, nella periferia romana. Ed è quasi mezzanotte. Quando sta per girare la bicicletta e tornare indietro, una chiamata lo ferma. Il cliente si è accorto che il “pallino” sulla mappa ha invertito la direzione. A questo punto si trova davanti a un bivio. Ritirarsi significa ricevere un feedback negativo del cliente. L’alternativa è addentrarsi nel pericolo sperando in Dio. Tra i rider circolano tante storie di colleghi aggrediti al buio per rapine di pochi spiccioli.
Dunque, chi ha programmato l’algoritmo ha deciso che deve essere premiato il fattorino disposto a tutto. Tra i tanti esempi possibili: consegnare a notte fonda, sotto la pioggia e nei quartieri a rischio. Un sistema che oggi colpisce soprattutto gli stranieri in difficoltà col permesso di soggiorno, ma che può essere esteso a chiunque.
La questione dei dati
I rider non vendono soltanto la forza muscolare delle proprie gambe o la capacità di effettuare consegne veloci. “Se Amazon mi consegna la carta igienica con quindici minuti di ritardo neanche me ne accorgo. Ma se capita col cibo mi incazzo come una biscia”, spiega un manager di Deliveroo Italia.
Ma c’è di più. Le attività dei rider sono il motore della compravendita di dati. Che probabilmente vale anche di più rispetto al servizio di delivery. C’è molta opacità sul tema. “Ad ogni chiamata le app registrano nomi, locali, ordini, gusti e orari. Il data-business del food delivery, a favore dei cacciatori di consumatori, è già uno degli affari più remunerativi e resta avvolto nel mistero anche per il fisco”. Secondo Repubblica, “sono migliaia, in tutta Italia, le denunce di chi dopo aver ordinato una pizza al telefono viene tempestato online da locali concorrenti”.
La giornata di un rider romano dal mattino a mezzanotte
Il manager di Deliveroo ammette che l’algoritmo analizza ogni giorno una quantità enorme di dati. Precisa però che i dati non vengono venduti. Quali dati? Per esempio, le mappe (i luoghi da cui arrivano più ordini), le fasce orarie (la cena funziona più del pranzo, dove domina il buono pasto e c’è un picco di ordini a fine mese quando finiscono). Incrociando le informazioni si ottengono elementi che “non vengono venduti” ma forniti ai ristoranti, che così possono proporre nuovi menù, organizzare i cuochi in previsione degli ordini, “copiare” i piatti più richiesti dei concorrenti.
I dati mostrano anche il cambiamento delle abitudini alimentari dei clienti: prima si ordinavano hamburger da fast food, oggi cibi della tradizione italiana come la pasta. Chi ordina di più è la fascia d’età 25-34, poi quella 18-24. Lo scontrino medio più alto è al Sud, dove in genere si mangia insieme.
E ancora: cosa influenza un aumento delle consegne? Due variabili: il meteo (se piove aumentano gli ordini); gli eventi tv (la serata finale di Sanremo o una partita). Durante la puntata della serie finale di Games Of Thrones Deliveroo ha messo in vendita 1000 uova di drago, finite in mezz’ora. Il primo maggio, paradossalmente, è il giorno in cui arrivano più ordini, perché è in mezzo a due ponti e la gente arriva a casa e non ha niente in frigo. “Grazie ai dati accumulati dalla piattaforma, siamo in grado di stimare gli ordini in base all’ora del giorno”.
